Category: Entreprise

En personne ou en ligne : l’expérience client

Alors que les ventes hors ligne sont toujours 10 fois plus élevées que les ventes en ligne, le marché des ventes en ligne croît 3 fois plus vite que les paysages de vente au détail traditionnels. Les consommateurs ont indiqué que la commodité des achats en ligne est un énorme attrait pour eux. Les boutiques en ligne sont ouvertes 24h/24 et 7j/7 et n’obligent pas le consommateur à se rendre physiquement au magasin pour acheter un article. Les consommateurs citent également qu’ils trouvent souvent de meilleurs prix en ligne en raison de la facilité avec laquelle ils peuvent comparer les prix.

Malgré la facilité des achats en ligne, les consommateurs recherchent toujours l’expérience tactile des magasins physiques. Les consommateurs peuvent voir, toucher et même essayer l’article qu’ils souhaitent acheter. L’achat d’articles en magasin offre également la gratification instantanée dont les consommateurs rêvent, il n’est pas nécessaire d’attendre des jours, voire parfois des semaines, pour qu’un produit soit expédié à la porte du consommateur.

Vérifier la qualité du produit en personne évite également les tracas des retours en ligne. Pour certains consommateurs, les achats hors ligne offrent également une expérience sociale avec les amis et la famille qui ne peut pas être reproduite en ligne. De plus, l’expérience du service client en magasin est souvent citée par les consommateurs comme étant de loin supérieure à celle offerte par les détaillants en ligne.

Comment la brique et le mortier s’adaptent au changement

Les détaillants physiques se sont adaptés à la croissance des ventes en ligne en mettant en œuvre leurs propres stratégies en ligne, appelées stratégies omnicanales. Pour les consommateurs, l’expérience omnicanal signifie qu’ils peuvent interagir avec les détaillants traditionnels sur une myriade de plateformes. Les détaillants visent à engager le consommateur à la fois en ligne et hors ligne pour offrir une expérience intégrée et cohérente.

Un exemple simple consiste à offrir au consommateur la possibilité d’acheter un article en ligne, puis de récupérer ou de retourner l’article en magasin. Cela offre au consommateur la facilité des achats en ligne combinée à l’expérience tactile et au service client dont les consommateurs bénéficient dans les magasins physiques.

En outre, l’expérience omnicanal englobe également l’engagement intelligent des consommateurs par le biais du marketing via les médias sociaux, les newsletters et les sites Web interactifs pour attirer les consommateurs dans les magasins et loin des concurrents strictement en ligne. De cette façon, les détaillants traditionnels de brique et de mortier se taillent leur propre marché en ligne.

Plats à emporter

Alors que le paysage de la vente au détail continue d’évoluer, les magasins physiques doivent mettre en œuvre de nouvelles stratégies pour conserver leur avantage concurrentiel sur les détaillants en ligne. En incorporant des stratégies omnicanales et des solutions de pointe personnalisées telles que la plateforme Prodco, les briques et les mortiers acquerront une meilleure compréhension des besoins de leurs clients et seront ainsi mieux placés pour offrir la meilleure expérience d’achat possible.

Globalement, seuls 4% des personnes semblent avoir baissé leurs dépenses en produits de luxe au cours des 5 dernières années. Cependant, la croissance de cette catégorie particulière semble être tirée par les consommateurs provenant des marchés émergents. Les consommateurs provenant de ces marchés spécifiques ont déclaré une augmentation importante de leurs achats de luxe de 70 % au cours des 5 dernières années, contre 52 % dans les marchés plus matures tels que les États-Unis et la France.

L’étude de Deloitte a également révélé un aspect intéressant de la réalité des consommateurs des marchés émergents. Comme les produits de luxe ne sont pas accessibles et abordables dans leur pays d’origine, les acheteurs des marchés émergents font souvent leurs achats en voyageant dans des pays plus matures. 40% de ces consommateurs choisissent d’acheter leurs produits de luxe à l’étranger, lors de déplacements professionnels ou de loisirs.

Plats à emporter

Les marchés émergents doivent être considérés comme de grandes opportunités par les détaillants. Si vous utilisez la bonne stratégie, atteindre ces nouveaux consommateurs pourrait aider votre entreprise à croître de façon exponentielle. Envisagez-vous d’étendre prochainement vos opérations et vos ventes à ces nouveaux territoires ? Générez-vous déjà beaucoup d’affaires grâce au tourisme ? Vous devrez certainement adapter vos expériences en magasin aux nouvelles réalités et tenir compte des différents comportements des acheteurs.

Prodco est aujourd’hui présent dans 42 pays différents. Nous avons la technologie, les connaissances et les données pour vous aider à exploiter des territoires que vous ne connaissez peut-être pas déjà en profondeur. Contactez-nous dès aujourd’hui pour commencer à comprendre la réalité des acheteurs des nouveaux territoires que vous cherchez à explorer.

L’objectif principal de ces nouveaux concepts sera de favoriser les liens entre les gens afin qu’ils puissent vivre une interaction humaine au lieu de simplement se rendre dans un magasin pour acheter un produit. Cela permettra et créera également des ponts naturels entre les consommateurs férus de technologie et les utilisateurs quotidiens. Avec l’augmentation du pouvoir d’achat de la génération Y et le nombre croissant de baby-boomers qui ont besoin et utilisent la technologie, mais qui peuvent avoir besoin de plus d’assistance, “Aujourd’hui chez Apple” apportera certainement un nouveau sens de la communauté à l’expérience d’achat. Cela désactivera également la peur d’utiliser les nouvelles technologies pour les personnes qui sont moins à l’aise avec certains types d’innovation.

Plats à emporter

« Aujourd’hui avec Apple » peut certainement être considéré comme le véritable début d’une révolution essentielle du commerce de détail. Des produits que les gens utilisent à l’expérience qui change la vie des gens, Apple a utilisé l’innovation d’une manière très créative et perturbatrice : pour augmenter la valeur perçue par les acheteurs de la visite des magasins physiques.

Un mouvement comme « Today with Apple » qui implique beaucoup de ressources, y compris financières, doit être avant tout animé par une bonne connaissance des consommateurs. En tant que principe central de la gestion des leads, les consommateurs doivent toujours être au cœur de chaque décision stratégique qui sera prise pour générer une croissance positive.

Vous avez une excellente connaissance de vos consommateurs ? Connaissez-vous exactement leurs besoins ? Avoir une bonne compréhension du comportement des acheteurs vous aidera, vous et votre organisation, à innover et à imaginer de nouvelles façons d’augmenter l’engagement, les taux de conversion et, finalement, d’augmenter la rentabilité.

Contactez-nous dès aujourd’hui pour savoir comment nous pouvons vous aider à identifier les opportunités d’augmenter l’engagement des clients, les taux de conversion et les performances des magasins.

Conférences

Le visage changeant du commerce de détail : une conversation avec Doug McMillon

Alors que le visage du commerce de détail a tendance à changer et à évoluer constamment, certains détaillants comme Walmart adaptent leurs stratégies pour créer des moyens plus intégrés et omnicanaux d’atteindre les consommateurs, d’innover et de générer de la performance. « Le visage changeant du commerce de détail : une conversation avec Doug McMillon » qui aura lieu le dimanche 14 janvier de 15 h 00 à 15 h 30 pourrait être très intéressant. C’est aussi une occasion en or d’entendre Doug McMillon, président et chef de la direction de Walmart, parler de sa vision et de sa réflexion stratégique.

Les magasins physiques contre-attaquent !

Comment les magasins physiques peuvent-ils continuer à générer du trafic piétonnier et de la croissance en 2018 ? C’est une question que de nombreux détaillants se posent depuis le début de la chute libre du commerce de détail suite à la croissance du commerce électronique. Écoutez Brian Kavanagh, directeur principal. Insights Driven Performance and Retail Evolution at The Hershey Company, et Jason Breazeale, Sr. Manager, Innovation, expliquent comment des technologies et des stratégies innovantes peuvent ramener les clients dans les magasins physiques. Assurez-vous d’ajouter la conférence à votre horaire le lundi 15 janvier de 10h30 à 11h00.

La mise en réseau

Des femmes organisent un petit-déjeuner au détail

Propulsé par la communauté Women in IT, le « Women run retail breakfast » et la séance de réseautage promettent d’être inspirants et stimulants, en particulier pour les femmes du secteur de la vente au détail. Pour assister à la session de réseautage, vous devrez confirmer votre présence lors de votre inscription au NRF 2018.

Séances de démonstration gratuites de Prodco

Arrêtez de regarder de simples rapports de données et commencez à utiliser l’intelligence d’affaires pour prendre des décisions dans votre entreprise. Chez Prodco, nous faisons plus que compter les portes. Nous mesurons la véritable performance de votre magasin en fournissant la pièce manquante du puzzle de la vente au détail. Laissez-nous vous montrer comment nous pouvons vous fournir, à vous et à votre entreprise, des technologies innovantes qui permettront une génération de données appropriée, mais également des informations très précieuses qui feront vraiment la différence dans votre prise de décision quotidienne.

Plats à emporter

Inscrivez-vous dès aujourd’hui pour profiter des tarifs standard et assister au grand salon 2018 de NRF Retail.

Venez nous voir au kiosque #4345 pendant que vous parcourez le salon. Nous serons heureux de vous rencontrer et de passer en revue vos buts et objectifs pour voir comment nous pouvons trouver des solutions sur mesure qui répondront vraiment ou dépasseront vos attentes.

Voici 4 raisons pour lesquelles les acheteurs conservent leur relation avec les magasins physiques au lieu de se tourner entièrement vers la technologie.

1. Désir de toucher et de goûter les produits

Selon l’enquête auprès des consommateurs de Retail Dive, le désir de tester et de sentir les produits est la principale raison pour laquelle les consommateurs apprécient toujours les achats dans les magasins physiques. 62 % des répondants ont déclaré que la capacité de voir, toucher, sentir et essayer les produits qu’ils souhaitaient acheter était la partie la plus importante de leur expérience d’achat.

2. Gratification d’apporter les produits à la maison immédiatement

49 % des répondants à l’enquête de Retail Dive déclarent qu’ils font toujours leurs achats dans des magasins physiques. La gratification instantanée liée à la possibilité de profiter d’un produit juste après son achat est une satisfaction que les consommateurs ne peuvent pas obtenir lorsqu’ils choisissent d’acheter en ligne.

3. Possibilité de retourner les produits plus rapidement et plus facilement

20 % des consommateurs indiquent que les retours faciles sont l’une des principales raisons pour lesquelles ils souhaitent toujours faire leurs achats en magasin. Même si les détaillants tentent de créer des politiques de retour sans tracas pour les achats en ligne, certains consommateurs ne se sentent pas encore à l’aise avec le processus et, par conséquent, l’achat en ligne sera toujours un facteur décisif.

4. Capacité à parler avec les associés du magasin si nécessaire

18 % des personnes interrogées ont déclaré que l’aspect social des achats dans un magasin physique était un aspect important de leur processus d’achat. Pour ces acheteurs, les chats, les e-mails et l’assistance téléphonique ne peuvent pas battre une vraie conversation avec une personne entièrement dédiée à les aider à prendre la meilleure décision possible.

Plats à emporter

En fait, la popularité croissante du commerce électronique et des achats en ligne est indéniable. Cependant, les détaillants doivent toujours offrir des expériences riches et de qualité à leurs consommateurs en magasin. Dans les années à venir, le véritable défi sera d’intégrer les expériences d’achat en ligne et en magasin afin de lisser les frontières des achats en ligne et hors ligne pour créer une expérience Omni-canal complète.

Créez-vous une expérience d’achat engageante pour vos consommateurs ? Avez-vous les bons outils pour mesurer la fidélité de vos clients ? Les tendances de fréquentation de vos magasins sont-elles conformes à l’industrie ? Laissez-nous vous aider à identifier les opportunités d’amélioration et à comparer votre chaîne à l’industrie.